ARISE analytics、コンタクトセンターでのお客さま応対に特化した自律型AIエージェント開発・導入を支援 ～auお問い合わせ窓口への生成AI導入を支援し、さらなるお客さま体験向上を実現～

株式会社ARISE analytics（東京都港区、代表取締役社長　坂本崇、以下ARISE analytics）は、KDDI株式会社(東京都港区、代表取締役社長 CEO　松田浩路、以下KDDI)がお客さまセンターで提供しているチャットボットやデジタルヒューマン(注1)の各チャネル向け自律型AIエージェントの開発・導入支援を行いました。

本AIエージェント(注2)は、お客さまのお問い合わせに対して、必要な情報を自律的に判断して追加質問を実行し、その内容を整理したうえで最適な回答を提供することができる自律型AIエージェントです。お客さまは会話に近い状況で、疑問やお困りごとの迅速な解決が可能になります。

 現在の対象サービスはau PAY(注3)・au PAY カード・Pontaポイントです。今後、対象サービスを順次拡大し、2026年度内を目途にauサービスに関わるすべてのお問い合わせ項目での導入支援を実施していく予定です。 

利用イメージ（動画）

背景

KDDIお客さまセンターでは、今までAIを活用したチャットボットやデジタルヒューマンの導入により、お問い合わせ応対のデジタル化を推進しお客さま体験の向上に取り組んでおり、ARISE analyticsはそれに伴走しAI導入支援を行ってきました。その結果、現在KDDIではお問い合わせの55％以上をデジタルチャネルで応対し解決に導いています。一方で、これまで主に活用していた定型AIによる応対では、お客さまのお問い合わせの意図を十分に認識できず、会話が成立しにくい場面が生じるなど、新たな課題にも直面していました。この課題を解決するため、生成AIを中核とした自律的に対話ができるAIエージェントの開発・導入に至りました。

自律型AIエージェントの主な特長

①KDDIお客さまセンターに蓄積された膨大・多様なデータを活用した独自の設計

本AIエージェントは、KDDIがお客さまセンターで長年培ってきた知見と生成AIの高度な思考力を融合させ、独自に開発したものです。お客さまセンターに蓄積された膨大かつ多様な応対実績データから、お客さまの課題や応対時に迷いやすいポイントを抽出し解決までの実行プロセスを詳細に設計しています。これにより、AIが自律的に追加質問や深掘りの要否を判断し、人間のコミュニケーターのような柔軟な対話でお問い合わせの用件を具体化しながら、必要な情報の検索と最適な応対フローの生成をリアルタイムで行います。

自律型AIエージェントの行動プロセス

②テキスト・音声による自然な対話の実現

今回、「チャットサポート」「デジタルヒューマン」の2チャネルに本AIエージェントを搭載し、テキスト・音声の両形式におけるシームレスなお問い合わせ対応を実現しました。お客さまが入力・発話した内容やその状況に応じて柔軟に回答や質問の順序を切り替え、人間のオペレーターによる応対に近い自然な対話を可能にしています。

例えば、複数の質問を受けた場合や会話中に追加質問があった場合、これまでの会話の流れを踏まえて回答することができます。また、お客さまの発話内容によって発話の継続/中断を判断して回答することや、処理に時間がかかる場合は質問を復唱して確認するなど自然な会話で時間を繋ぐことが可能になりました。

 自律型AIエージェントによる対話イメージ

ARISE analyticsは、今後もKDDIと共にAIを活用したお客さま体験の向上を目指してまいります。
本サービスはKDDIより2026年3月10日に提供開始されます。詳細は下記をご覧ください。

・KDDIのプレスリリースはこちら 

（参考）2025年3月3日プレスリリース
ARISE analytics、KDDIが提供するauサポートAIアドバイザー「ナギサ」実装支援
https://www.ariseanalytics.com/news/20250303

注1：人間のような特徴や外見を持つ3Dモデルを作成または使用する技術の総称です。コミュニケーションや感情表現などを自動で行う最新技術を活用することで、さまざまなユースケースで「人間らしさ」を提供することができます。

注２：AIエージェントとは：人が個別に指示しなくても、与えられた目標に対して自律的に思考・行動・改善を繰り返すAIシステム。従来のチャットボットや自動化ツールと異なり、状況に応じた柔軟な判断が可能。

注３：au PAY（auかんたん決済）など一部を除く

以上

■株式会社ARISE analyticsについて

ARISE analyticsは、KDDIとアクセンチュアのジョイントベンチャーとして2017年2月に設立されました。国内最大規模のデータを保有するKDDIと、高度なコンサルティング力、アルゴリズム開発力を誇るアクセンチュアの強みを融合させたアナリティクスカンパニーです。データアナリティクスとAI（人工知能）を駆使し、企業のデジタルトランスフォーメーションを支援しています。
URL：https://www.ariseanalytics.com/

■本リリースに関する問い合わせ先

株式会社ARISE analytics　広報担当　高橋
Email：Corporate.PR@ariseanalytics.com
TEL：03-6365-6363（代表）